百事通！大疆无人机售后检修水平被质疑，消费者投诉乱收费！

■按：

(资料图)

你有关注过大疆的产品吗？

提到无人机，很多消费者都会联想到大疆这个品牌。这个备受航拍爱好者喜爱的品牌在全球市场份额占比超过八成，更是在2022年中全球独角兽排行榜中排名第22。

图片来源：中商产业研究院

但近期，《消费者报道》在黑猫投诉平台上留意到多起关于大疆无人机售后检修的投诉。 主要集中在检修水平不足、反复维修、保修期内收费、乱收费等问题上。带着疑问，本刊展开了采访调查。 消费者出示证据质疑大疆检修水平近日，在深圳工作的郑先生对大疆的售后检修和服务水平提出了质疑。 据他描述，他的大疆无人机御Mavic Air 2在平时常规的飞行路线里出现了“图传不良”的故障信息反馈。于是他将无人机送至大疆售后进行自费维修（已过保修期）。 经过检测，大疆售后给出的定损结果为“机身飞行器核心板损坏导致图传信号类故障”。郑先生花费1482元进行了维修，包括更换飞行器核心板的耗材费、维修服务费和运费。 不过， 郑先生试飞经维修的无人机后发现故障仍然存在，主要表现为无人机飞行一段距离后无法和遥控器连接，自行返回。

郑先生无人机第一次检修报价单

定损结果为机身飞行器核心板损坏导致图传信号类故障

（图片由郑先生提供）

后来他发现自己的无人机故障很大可能在于遥控器，因为朋友的同款遥控器能正常控制自己的无人机，不会出现故障提醒。 第一次检修，更换飞行器核心板后，郑先生表示故障仍然存在（图片由郑先生提供） 第一次检修，更换飞行器核心板后，郑先生使用朋友同款大疆遥控器连接自己的无人机使用，状况正常（图片由郑先生提供） 于是，他将问题再次反馈给大疆售后，大疆售后在第二次检修时给出的定损结果为“遥控器图传模块损坏导致图传信号弱”，给他免费更换了图传模块和一台新的无人机。这次检修也将无人机的遥控连接问题修理好。 郑先生无人机第二次售后维修报价单 定损结果为遥控器图传模块损坏导致图传信号弱 大疆同时更换了一台新的无人机，郑先生表示自己的无人机很新，状态也很好，但大疆的换机行为并没有征得他的同意 （图片由郑先生提供） 郑先生向记者坦言，自己对于整个售后服务过程感到不满。首先，无人机的故障是遥控器的问题，但大疆在第一次检修时明确提到过“遥控器测正常”，需要消费者反馈才在第二次检修时发现遥控器的问题。这体现了大疆售后检修水平不足。

第一次检修时，大疆售后给出“遥控器测正常”判断

再者，他认为第一次更换的飞行器核心板并没有损坏，耗材费高达1289元。第二次更换的图传模块虽然是免费，但耗材费只要159元，前后两次的耗材费差价为1130元， 相当于大疆将“莫须有”的耗材费转嫁到消费者身上。 目前，郑先生的诉求是希望大疆售后退回他两次维修的耗材差价。不过大疆售后以“第一次检修订单已完成”为由拒绝。郑先生表示曾将相关问题反映至深圳市市场监督管理局南山监管局，但大疆方面明确拒绝调解。 郑先生收到深圳市市场监督管理局南山监管局信息反馈，大疆明确拒绝调解 （图片由郑先生提供） 郑先生无奈表示，大疆的售后是没有保障的， 他说什么故障就是什么故障，也不给你确认清楚，修不好还照收你的耗材钱。据悉，无人机信号故障和丢失主要是受到干扰或者通讯部件出问题。无人机一般都有飞行日志，记录飞行状态。我们可以由此判断出了什么状况，有时能自行判断，有时则需要返厂才能调出飞行数据。 消费者不满避障失效还要在保修期内付费维修今年12月5日，徐州的王先生以4000多元的价格在大疆官网购买了DJI Mini 3Pro（带屏遥控器）翻新机。12月14日，他首次使用了智能跟随功能，但无人机在起飞两分钟后直接撞树。据王先生表示，跟随的时候有一棵树挡住了，上下右都能过去，但无人机自己往树上撞。他往下打杆降低高度已经来不及了。无人机直接从3米多高处摔下来坏了。

王先生订单记录

（图片由消费者王先生提供）

王先生表示，他所购买的无人机是支持前后下三向智能避障的， 但事发时避障功能丝毫没有起作用。后续，他将无人机寄到售后，售后检测定损后要求其支付266元维修费。对于这个方案，王先生感到相当不满，他认为大疆变相将缺陷商品的维修费转嫁到消费者身上，他的诉求是大疆作出换新处理。最终僵持了几天后，大疆方面提出的解决方案是免费维修，王先生无奈表示，维修只修好了功能部分，外观上的磕碰仍然存在。 记者在大疆官网注意到，大疆翻新机相较全新机优惠了15%，含原装配件，进行全新包装，外观成色接近新机，享受与新机一致的官方质保。DJI Mini 3Pro搭载前后下三向双目避障系统，官方宣称即使身处复杂环境，也能灵活避障。

DJI Mini 3Pro翻新机宣传页

大疆在黑猫投诉平台上的累计投诉量为900，满意度为三星。

截图来源：黑猫投诉

值得关注的是，大疆的售后投诉并不只有一两例。《消费者报道》在黑猫投诉平台上留意到多起关于大疆的售后投诉。 有消费者不满大疆多次检修都没有把无人机修好，认为大疆方面应该遵照《部分商品修理更换退货责任规定》中第十一条的规定。 第十一条为在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。 截图来源：黑猫投诉平台 有消费者不满大疆在维修单中，列出了没有故障部件的报价，且不允许消费者选择性维修，需要更换维修单列出的所有部件才进行维修。

截图来源：黑猫投诉平台

有消费者列出证据，不认可检修结果，甚至有消费者质疑大疆利用检修，收取高昂的维修费，利用自己的行业支配者地位，侵犯消费者权益。

截图来源：黑猫投诉平台

《消费者报道》就上述投诉向大疆方面发送了采访函，当中就售后监管措施以及售后申诉渠道等进行了问询，但截至发稿时未获回复。 《消费者报道》认为，消费者会因为好产品而消费，同样会因为好的售后维护而持续消费。好的售后服务不仅能让企业获得良好的消费口碑，更能凸显出企业的责任心。本刊将密切关注大疆的售后口碑情况。

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作者：张德荣

微信编辑：晓白君

责任编辑：覃硕、尚雍贺

制图：Judy Chen、Julia

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关键词： 售后服务 信息反馈